Prosessmålinger og produktivitetsvekst

Målgruppe: Alle som er interessert i hvordan de kan forbedre produktiviteten gjennom prosessmåling.

Vi forklarer i denne artikkelen hvordan vi i Tomaco Insight mener vi kan la deg og dine kolleger jobbe smartere og med økt produktivitet uten å jobbe hardere, ansette flere folk eller øke budsjettene. Fra et virksomhetsperspektiv betyr ikke krav på økt produktivitet at alle må jobbe og slite mer, eller løpe enda raskere i hamsterhjulet. Ved å bruke Tomaco Insight som et kart og kompass som lar deg belyse hvilke utfordringer som bør prioriteres og hvor forbedringstiltak må settes inn, mener vi at produktivitetsveksten vil komme av seg selv.

Produktivitetsutviklingen i Norge

Et vanlig mål på effektivitet i produksjonen er arbeidsproduktivitet, som måler hvor mye vi får igjen for hver arbeidstime. Utviklingen i arbeidsproduktivitet måles som veksten i produsert volum minus driftskostnadene, regnet per arbeidet time. Produktivitetsveksten, er sammen med hvor mye vi jobber, bestemmende for velstandsutviklingen. Økt produktivitet gjør altså at vi får flere og bedre varer og tjenester ut av ressursene vi benytter.  

Åpne markeder med effektiv konkurranse kan bidra til god ressursallokering og har vist seg å være en forutsetning for et produktivt næringsliv. En effektiv offentlig sektor, gode samfunnsinstitusjoner og et velutviklet rettssystem er også viktig, særlig når vi sammenligner hvilke land som gjør det bra og hvilke som henger etter. Dessverre finnes det et fenomen som kalles ressursforbannelsen. Den går ut på at det kan være uheldig for et land å finne verdifulle naturressurser. Noe av det som kan ødelegge for land med rik tilgang på naturressurser, er at det påvirker arbeidslyst og skapertrang på en negativ måte. Det blir mer lukrativt å posisjonere seg nær dem med pengesekken enn å være kreativ.

Gjelder også i bedriftene

På et makronivå innen bedrifter, vet vi at utdannelsesnivå og kontinuerlige bedriftsinterne beslutninger er bestemmende for produktivitetsutviklingen. Ressursforbannelse gjelder dessverre ikke bare land. Firmaer kan også lide samme skjebne med reduserte krav til ytelse og utbredt slurv. For også selskaper kan bli mette på suksess – og skape en kultur av lite djervhet.

OECDs årlige rapport

I den senere tid har flere studier pekt på at produktivitetsutviklingen i Norge har vært svakere både før, under og etter pandemien enn i noen andre land. Det samme poengterte også OECD i sin årlige rapport.

Figur 1: Verdiskaping (faste priser) i næringslivet per timeverk i tre nordiske land. Tall i kroner og trend 1990–2007.

Som vi ser har produktivitetsveksten falt de siste årene, og trendveksten er historisk lav. Arbeidsproduktiviteten i Norge har helt siden omkring 2008 utviklet seg svakere enn tidligere, men til en viss grad også hos nabolandene Sverige og Danmark. Svakere produktivitetsutvikling er en utfordring for Norge, og konsekvensene vokser over tid. Videreutvikling av vår velstand forutsetter at produktivitetsveksten holdes oppe og mange mener vi nå står ved et vendepunkt.

«Seven step improvement process»

Hva kan så konkret gjøres på makronivå i virksomheter for å snu denne negative trenden? Den aller mest innlysende måten å øke produktiviteten på, er å utstyre virksomheter og arbeidstakere med verktøy som gjør dem bedre.

Som alltid starter slike prosesser med målinger på en eller annen måte. Uten målinger – ingen forbedringer.

Vi i Tomaco Insight har lenge vært sterke tilhengere av den såkalte «Seven step improvement process». Dette er en systematisk måte å dele opp prosessen fra innsikten om at noe må gjøres fram til at tiltakene er gjennomført gjennom prosessmåling.

Figur 2: «Seven step improvement process”.

Prosessmåling og resultater med Tomaco Insight

Våre målinger baserer seg på data fra virksomheters støttesystem, f.eks Servicedesk. Dette er ressurser som gir kunder og sluttbrukere informasjon og support relatert til virksomhetens produkter og tjenester. Her legges alle typer henvendelser inn fra ulike kilder som e-post, telefon, chat etc. til et enkelt sentralisert punkt. For å tilfredsstille kunders og brukeres forventninger, må henvendelsene løses fort, korrekt og effektivt.

For Servicedesk finnes det et antall produkter som ivaretar disse funksjonene. Typiske leverandører er ServiceNow, Zendesk, Jira Service Management, Sales Force, Sales Cloud etc.

Tomaco Insight er «generisk» i den forstand at det trekker ut prosessmåling fra hvilket som helst system, og med en innsats på mindre enn 40 timer er målinger etablert. I denne sammenheng fokuserer vi på Servicedesk. Tomaco Insight brukes også til måling av andre prosesser. Produktutvikling, endringshåndtering og leverandøroppfølging er andre relevante eksempler.

Tomaco Insight måler forskjellige parametere i prosessen for behandling av henvendelser. Ved hjelp av en sensor måler vi viktige nøkkeltall. Sensoren i Tomaco Insight gir en «kontinuerlig» måling og fungerer som et røntgenapparat for håndtering av saker. Den gir oversikt over hvilke områder som skaper avvik og problemer, det er lett å se hvor skoen trykker og dermed får man et kompass for å sette inn forbedringstiltak og belyse hvilke utfordringer som bør prioriteres. Tjenesten gjør Servicedesk til en levende organisme som sørger for effektiv utbedring med umiddelbar effekt, og vi er av den oppfatning at veien fra god score på vår måling til gode resultater for virksomheten er kort.

Prosessmåling med Tomaco Insight og kunden

Sammen med kunden etableringer vi målinger, steg 1 til 3. Deretter tar vi ansvar for steg 4 til 6, der resultatet er målinger og en kortfattet oversikt over utfordringene som til enhver tid bør prioriteres. Steg 7 overlater vi så til kunden å gjennomføre.

Hvem behøver Tomaco Insight:

• De som har ambisjoner om kontinuerlig å finne forbedringer i virksomheten sin og dermed å øke produktiviteten.
• Der det er spesifikke områder som peker seg ut som spesielt problematiske
• De som plutselig befinner seg i krise og raskt og kostnadseffektivt må finne en vei ut av problemene.
• De som har innsikten om at det du ikke måler blir det ikke gjort noe med.
• De som forstår at data må tolkes sammen med innsikt for å gi meningsfulle svar.

Fra et virksomhetsperspektiv betyr det altså ikke at ledelsens krav om økt produktivitet betyr at alle må jobbe og slite mer, eller løpe enda raskere i hamsterhjulet. Ved å bruke prosessmåling med Tomaco Insight som et kart og kompass som lar deg belyse hvilke utfordringer som bør prioriteres og hvor forbedringstiltak må settes inn, mener vi at produktivitetsveksten vil komme av seg selv.